شش سیگما چیست و چه کاربردهایی دارد؟

مفهوم شش سیگما

مجموعه تکنیک‌ها و ابزارهایی برای بهبود فرآیند است که توسط مهندس بیل اسمیت در زمان کار در شرکت موتورولا در سال ۱۹۸۶ معرفی شد. در سال ۱۹۹۵جک ولش آن را محور استراتژی کسب و کار خود در جنرال الکتریک قرار داد و امروزه از آن در بسیاری از بخش‌های صنعتی استفاده می‌شود.شش سیگما به دنبال بهبود کیفیت خروجی یک فرآیند با شناسایی و از بین بردن علل ایراد و کمینه کردن تنوع در فرآیندهای تولید و کسب و کار است که از مجموعه‌ای از روش‌های مدیریت کیفیت عمدتا تجربی و روش‌های آماری استفاده و یک زیرساخت خاص از افراد در داخل سازمان ایجاد می‌کند که در این روش دارای تخصص هستند.
هر پروژه شش سیگما در یک سازمان به دنبال انجام یک دنباله تعریف شده از مراحل و اهداف ارزشی خاص است؛ برای مثال: کاهش زمان سیکل فرآیند، کاهش آلودگی، کاهش هزینه‌ها، افزایش رضایت مشتری و افزایش سود. عبارت شش سیگما از واژه‌شناسی مرتبط با مدل‌سازی آماری فرآیند تولید سرچشمه گرفته است. بلوغ فرآیند تولید را می‌توان با یک رتبه سیگما توصیف کرد که نشان دهنده کارآمدی آن و یا درصد محصولات بدون نقص ایجاد شده توسط آن است. یک فرآیند شش سیگما، فرآیندی است که در آن برای تولید ویژگی‌های یک قطعه، انتظار می‌رود که از نظر آماری ۹۹٫۹۹۹۶۶ درصد از همه قطعات عاری از نقص باشند (۳٫۴ ویژگی معیوب در هر میلیون قطعه). موتورولا یک هدف “شش سیگما” را برای تمام عملیات ساخت خود تعیین کرد و این هدف به اصطلاحی برای شیوه‌های مدیریت و مهندسی استفاده شده برای رسیدن به آن تبدیل شد.

مفاهیم کلیدی در شش سیگما

شش سیگما در هسته ی خودش چند مفهوم کلیدی دارد:
ویژگی مهم کیفیتی: ویژگی هایی که برای خریدار از بیشترین اهمیت برخوردار است.
عیب: شکست خوردن در برآوردن آنچه که خریدار می خواهد.
توانایی فرآیند: آنچه که فرآیند می تواند به خریدار بدهد.
نوسان: آنچه که خریدار در کالاها یا خدمات شما می بیند و حس می کند.
فرآیند پایدار: اطمینان از استواری و پیش بینی پذیری فرآیند تا بتوان آنچه را که خریدار می بیند و حس می کند بهبود داد.
طراحی برای شش سیگما: طراحی کالا یا خدماتی که خواسته ها و نیازهای خریدار  برآورده می کند و توانایی فرآیند را بالاتر می برد.

منظور از شش سیگما چیست ؟

بیان تعابیر متفاوت شش سیگما ، که در زیر به آنها اشاره شده است ، داریم .

۱- مقیاس و آماری برای نشان دادن کارایی یک فرایند یا محصول .

۲- هدفی جهت رسیدن به سطح عالی و کاملی از بهبود.

۳- سیستمی مدیریتی جهت رسیدن به جدیدترین شکل رهبری در سازمان و دستیابی به کلاس جهانی .

شش سیگما به عنوان سیستم مدیریت

تفاوت مهم بین شش سیگما و دیگر برنامه های به ظاهر مشابه که طی سالیان قبل مورد استفاده قرار می گرفته اند ،مربوط به میزان نقش مدیریت در پایش منظم نتایج هریک از برنامه ها است . هنگامی که جک ولش ، شش سیگما را در جنرال الکتریک مطرح نمود عنوان کرد که ۴۰ درصد از پاداش سالانه مدیران ارشد بر اساس میزان مشارکت و موفقیت آنها در اجرای شش سیگما پرداخت خواهد شد.انجام این کار باعث گردید تا مدیران توجه بیشتری را در واحد های خود به شش سیگما معطوف سازند. برنامه های آموزشی در جنرال الکتریک به عنوان یک عامل بسیار مهم مورد توجه قرار گرفتند و هزاران تیم آموزش دیدند. در همان زمان مدیران نیز در دوره های آموزشی شش سیگما که چند روز و گاهی اوقات چند هفته به طول می انجامید، شرکت کردند. اما آموزش تنها بخشی از یک سیستم مدیریت است ، یک سیستم مدیریت ، شامل مسئولیت پذیری در قبال نتایج و ارزیابی جهت اطمینان از حصول نتایج می باشد . با برنامه ریزی و باز بینی منظم ، مدیران می توانند شش سیگما را به عنوان راهنمایی جهت هدایت سازمان و فعالیت های تجاریشان به کار گیرند. به عنوان مثال هتل های استاروود که مجموعه ای از هتل های بی نظیر ، وستین ، شرایتون و چندین هتل دیگر است ، نشان از ترکیب و ادغام شش سیگما در مدیریت دارد . در استاروود ، که به عنوان اولین به کار گیرنده برنامه شش سیگما در صنعت مهمان پذیری شناخته شده است ، مدیران همه سطوح ، مسئولیت پاسخ گویی به معیارهای زیر را دارند :

رضایت مشتری

 کارایی فرآیند های کلیدی

 معیارهای کارت امتیازی در رابطه با چگونگی فعالیت و عملکرد سازمان

 گزارشات سود و زیان

 رفتار کارکنان

معیارهای مذکور باز خور هایی را در رابطه با کارایی هتل ها ، در اختیار قرار می دهند . مدیران در جلسات معمول ، وضعیت معیارهای کلیدی را مورد بازنگری قرار می دهند و در معیار هایی که وضعیت نامناسبی دارند پروژه های جدید شش سیگما را تعریف می کنند . اگر مشکلی پیش آید ، به عنوان مثال اگر شکایات مهمانان افزایش یابد ، مدیریت هتل ، تیم شش سیگما را مسئول یافتن علت و انجام اقدامات اصلاحی می نماید به علاوه راه حل های خوب که در یک هتل به کار گرفته شده اند ، می توانند به عنوان تجربه های برتر به منظور ارائه خدمات بهتر در دیگر هتل های استاروود نیز به کار گرفته شوند . نتیجه اصلی اجرای شش سیگما پاسخ گویی به نیازهای بحرانی سازمان و اشاعه مدیریت فعال و مشتری محور در امور روزانه است . شش سیگما به عنوان یک سیستم مدیریت ، اگر چه با نقش حیاتی مدیران ارشد شکل می گیرد ، ولی متعلق به آنها نیست و یا اگر چه در شش سیگما حضور و حمایت مدیران میانی بسیار مهم و پر اهمیت است ولی شش سیگما توسط آنها نیست که هدایت می شود . خلق ایده ها و راه حل ها ، درک فرآیندها و اعمال بهبودهای ناشی از شش سیگما ، از جایی بیرون می آید که این رویکرد اجرا می شود . سازمان و شرکت هایی که شش سیگما را به کار گرفته اند ، سعی در افزایش مسئولیت پذیری کارکنان دارند چرا که آنها مستقیماً با مشتریان در ارتباط هستند . به اختصار شش سیگما سیستمی است که رهبری توانمند و مشارکت کارکنان را با یکدیگر ترکیب می کند . به علاوه مزایای شش سیگما تنها مزایای مالی نیست . در سازمانی که شش سیگما در آن به کار گرفته می شود ، افراد سطوح مختلف در می یابند که درک بهتر مشتریان، ایجاد فرآیندهای شفاف تر ، استفاده از معیارهای معنا دار و ابزار های بهبود قدرتمند ، باعث اثر بخشی بیشتر و سردرگمی کمتر آنها می گردد و غالباً پاداشی را نیز برای ایشان به همراه خواهد داشت .

شش سیگما به عنوان مقیاس آماری

اصلاً نگران این نباشید که با واژه ((سیگما)) آشنا نیستید ، واژه سیگما به تازگی توجه بسیاری را به خود جلب کرده است و بسیار استفاده می شود . ((ơ)) یکی از حروف یونانی است که در علم آمار به معنای انحراف معیار است .انحراف معیار ، شاخصی آماری جهت پی بردن به انحراف موجود در مجموعه ای از داده ها ، دسته ای از اقلام و یا یک فرایند است . به عنوان مثال هنگامی که پاکت های چیپس با اندازه های مختلف را وزن می کنید انحراف معیار نسبت به زمانی که چیپس هایی با وزن یکسان اندازه گیری می شوند بیشتر است . به مثالی دیگر در این رابطه توجه کنید ، تصور کنید که شما پیتزا فروشی دارید و مغازه ها ، سازمان ها و ساختمان های اطراف ، مشتریان شما هستند و از آن جایی که پیتزاهای شما شناخته شده می باشند ، بنابراین مشتریان بسیاری نیز دارید . بر اساس قراردادی که با مشتریان منعقد کرده اید ، قرار است تا شما پیتزای داغ و تازه را در فاصله ساعت ۱۱:۴۵ تا ۱۲:۱۵ به آنها تحویل دهید .در واقع آنها تمایل دارند تا غذایشان را در زمان صرف نهار دریافت کنند . (در اینجا دریافت به موقع غذا نیاز مشتریان شما است.) همچنین در قرارداد گفته اید که در صورتی که پیتزا زودتر ۱۱:۴۵ و یا دیرتر از ۱۲:۱۵ به دست آنها برسد (یعنی وجود نقص) باید در سفارش بعدی آنها ۵۰% تخفیف قائل شوید . از آنجایی که در صورت تحویل به موقع مبلغی اضافه تر دریافت می کنید ، لذا نهایت سعی خود را جهت تحویل در فاصله نیم ساعتی که مشتری می خواهد ، اعمال می نمایید. اکنون نشان می دهیم که چگونه شش سیگما می تواند به عنوان یک معیار در این فرایند ساده نقش داشته باشد. اگر شما بتوانید تنها ۶۸% از سفارش پیتزا ها را به موقع تحویل دهید ، فرآیند شما در سطح دو سیگما قرار دارد ، اگر ۹۳% را به موقع تحویل دهید ، که البته به نظر هم خوب می رسد ، سطح کارایی فرآیند سه سیگما است و اگر ۴/۹۹% از سفارش ها را به موقع تحویل دهید، سطح فرآیندتان چهار سیگما است . برای رسیدن به این هدف که پیتزا فروشی شما در سطح شش سیگما فعالیت کند ، باید در ۹۹۹۷/۹۹% از اوقات سفارش ها را به موقع تحویل دهید و این واقعاً عالی است . لذا با توجه به سطح شش سیگما می توان گفت که در هر یک میلیون پیتزایی که تهیه می کنید و تحویل می دهید تنها ۳ و یا ۴ پیتزا ، دیر تر از زمان تعیین شده به دست مشتری می رسد و این یک وضعیت بسیار مناسب را نشان می دهد! به خاطر داشته که سطح سیگما بر اساس نیازهای مشتریان محاسبه می گردد . به عنوان مثال اگر مشتریان شما بخواهند تنها در فاصله ۱۰ دقیقه سفارش ها به دستشان برسد (بین ساعات ۱۱:۵۵ تا ۱۲:۰۵) ، مطمئناً دیگر سطح سیگما در فرآیند شما ، مطابق توضیحات قبل نخواهد بود .

سطح سیگما به منظور کمک به موارد زیر محاسبه می گردد :

۱- بر روی معیارهایی که از دید مشتری سازمان مهم است تمرکز کنید . بسیاری از معیارها از قبیل ، ساعات کار، هزینه ها و حجم فروش ، یعنی همان معیارهای مرسوم که اغلب سازمان ها و شرکت ها از آنها استفاده می کنند ، عمدتاً به آنچه که مشتری نسبت به آن توجه و اهمیت نشان می دهد ، مربوط نمی شوند.

۲- روشی یکسان جهت مقایسه و اندازه گیری فرآیند های متفاوت ارائه می دهد . استفاده از سطح سیگما این امکان را به ما می دهد تا کارایی فرآیندهای مختلف ، همانند فرآیند پختن پیتزا و فرایند تحویل پیتزا ، دو فعالیت کاملاً متفاوت ولی بسیار مهم ، را با یکدیگر مقایسه و ارزیابی کنیم .

اولین قدم در محاسبه سیگما و یا درک مفهوم و اهمیت آن ، تشخیص انتظارات مشتریان است. در واژه نامه شش سیگما به نیازها و انتظارات مشتری ، CTQ (مشخصه بحرانی برای کیفیت) گفته می شود . به عنوان نمونه ، در مثال پیتزا فروشی ، یکی از نیازهای مهم مشتریان تحویل به موقع است . موارد دیگری نیز مانند دمای پیتزا در زمان تحویل ، درست و صحیح بودن سفارش ، خوشمزه بودن و … نیز می توانند جزء نیازهای مشتریان باشند . در حقیقت یکی از نکات مهم شش سیگما ، درک و ارزیابی بهتر نحوه عملکرد یک فرآیند در رابطه با تمام CTQ ها و نه فقط یک یا دو مورد از آنها می باشد. معیار سیگما کمک می کند تا بتوان به مطلوب و یا نامطلوب بودن عملکرد یک فرآیند پی برد و روش مشترک و یکسانی جهت درک وضعیت فرآیندها ، ارائه نمود. از معیار سیگما به منظور ارزیابی عملکرد یک فرآیند و ایجاد زبان مشترکی برای بیان این معیار استفاده می شود . جدول ۱ خلاصه ای از سطوح سیگما را بر اساس تعداد عیوبی که در یک میلیون فرصت اتفاق می افتد ، نشان می دهد . (در برخی فرآیند ها ، مدت زمان لازم جهت تولید یک میلیون فرصت بسیار طولانی است . در واقع مقیاس مورد نظر فقط یک پیش بینی برای تعداد عیوبی است که در صورت تولید یک میلیون فرصت مشاهده می کردند .

 

 

جدول 1-مقادير سطوح سيگما